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站在客戶的角度，為客戶提出合理化的解決方案，而不是一味的推銷，才是合格的顧問(wèn)式服務(wù)。

最早，汽車售后服務(wù)企業(yè)沒有專職服務(wù)人員，后來(lái)4S體系興起，才帶入這個(gè)概念。

剛開始的時(shí)候，稱之為前臺(tái)接待，顧名思義，也就是接待客戶，登記車輛和客戶信息以及客戶需求，引導(dǎo)客戶到休息室，然后就沒什么事了，對(duì)于任職人員沒啥太大要求，盤靚條順普通話標(biāo)準(zhǔn)就行（或者本地方言）。

然后改成維修接待，要求有一些維修保養(yǎng)和配件基本常識(shí)，不能客戶一問(wèn)就一臉懵逼，沒多久就進(jìn)化成了維修顧問(wèn)。

顧問(wèn)之于接待的不同，在于顧問(wèn)需要就客戶的需求和車況提出合理化的建議和意見。換言之，第一是要滿足客戶需求，并基于客戶需求給出合理化的解決方案，第二是要熟悉客戶的車況和消費(fèi)心理，挖掘客戶的潛在消費(fèi)，最直觀的，就是推薦各種發(fā)動(dòng)機(jī)和油路的養(yǎng)護(hù)品，根據(jù)自己檢測(cè)或者配合車間技術(shù)人員的全車檢測(cè)結(jié)果，向客戶推薦合理化的解決方案。

大概在2008年左右，隨著行業(yè)對(duì)于服務(wù)的認(rèn)識(shí)不斷加深，這一崗位開始被稱為服務(wù)顧問(wèn)，并且賦予了更多要求。除了前文提到的前臺(tái)接待、維修接待、維修顧問(wèn)的基本職能，開始要求往服務(wù)方面深化，具體要求大致如下——

1、一分鐘接車，登記車輛信息客戶信息（包括車險(xiǎn)年審信息）

2、360度環(huán)車檢查

3、貴重物品提示

4、復(fù)述檢查內(nèi)容和客戶提出的需求

5、引導(dǎo)客戶到客休區(qū)，端茶倒水，提示客休區(qū)各種休閑娛樂功能

6、安排車間施工，等待全車檢測(cè)結(jié)果或故障報(bào)告

7、查看客戶的維修保養(yǎng)記錄，關(guān)注客戶的各種常規(guī)保養(yǎng)期限

8、根據(jù)車間的檢測(cè)結(jié)果或故障報(bào)告和解決方案，要求備件給出報(bào)價(jià)，要求車間給出交車時(shí)間

9、先就客戶的需求（保養(yǎng)或者故障維修），與客戶溝通，確認(rèn)維修項(xiàng)目、更換配件、交車時(shí)間，然后根據(jù)檢測(cè)結(jié)果和維保記錄向客戶建議追加項(xiàng)（以影響安全駕駛為第一原則，以影響發(fā)動(dòng)機(jī)使用為第二原則）

10、根據(jù)與客戶的最終溝通結(jié)果，向車間下達(dá)施工單，向備件部下達(dá)備件調(diào)度指令

11、如客戶在客休區(qū)等待，需要每半個(gè)小時(shí)或者一個(gè)小時(shí)向客戶通報(bào)施工進(jìn)度，用餐時(shí)間安排客戶用餐；如客戶不在客休區(qū)等待，需要每天或者每半天向客戶通報(bào)維修進(jìn)度

12、盡量避免二次報(bào)價(jià)

13、跟蹤車輛施工進(jìn)度，至少每天兩次督查車間和備件的工作進(jìn)展，及時(shí)跟上級(jí)溝通，如遇不能按時(shí)交車，及時(shí)跟客戶溝通，保管好車鑰匙

14、通知客戶取車，整理單據(jù)交收銀員核對(duì)

15、引導(dǎo)客戶到收銀臺(tái)，隨時(shí)應(yīng)對(duì)客戶提出的疑問(wèn)

16、當(dāng)面向客戶做交車檢查，先就客戶提出的需求進(jìn)行交車檢查，然后360度環(huán)車檢查，取三件套，交鑰匙，舊件交還

17、引導(dǎo)客戶車輛出店，目視揮手告別

18、三日回訪

19、節(jié)假日祝福短信

20、活動(dòng)、客戶生日提醒

21、檢查結(jié)果有影響安全駕駛、發(fā)動(dòng)機(jī)使用等客戶沒有追加的，定期提醒

以上是一個(gè)合格的服務(wù)顧問(wèn)的基本服務(wù)流程，服務(wù)不但體現(xiàn)在客戶車輛在店中，也體現(xiàn)在客戶車輛出店后。

顧問(wèn)式的服務(wù)，首要的是站在客戶的角度，為客戶提出合理化的解決方案，而不是一味的推銷這個(gè)推銷那個(gè)。養(yǎng)護(hù)品之類的增值項(xiàng)目，只能是包含在解決方案里面，要盡量淡化服務(wù)顧問(wèn)與客戶之間的買賣關(guān)系，不要讓客戶認(rèn)為你就是一個(gè)銷售員，變著法讓他買這個(gè)買那個(gè)，最終影響相互之間的信任關(guān)系。

客戶需求之外的解決方案，一定是依托于車間技術(shù)人員的全車檢測(cè)結(jié)果給出的，所以需要服務(wù)顧問(wèn)與車間班組之間的緊密配合，合理分配利益以提高車間班組的參與度。

隨著行業(yè)及客戶對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)不斷深入，就服務(wù)顧問(wèn)的主要職能又分為兩種：日韓系類型的服務(wù)顧問(wèn)和德系類型的服務(wù)顧問(wèn)。

日韓系類型的服務(wù)顧問(wèn)，是以日韓系（包括很多國(guó)產(chǎn)系）車輛在維修服務(wù)業(yè)態(tài)表現(xiàn)出來(lái)的特性來(lái)定位的，即日韓系車輛故障率低，維修保養(yǎng)費(fèi)用低，單車產(chǎn)值較低（普遍在400-1000元/每臺(tái)次，本文進(jìn)店臺(tái)次不計(jì)算洗車進(jìn)店臺(tái)次），因此需要加強(qiáng)服務(wù)體驗(yàn)，為了追求單車產(chǎn)值和利潤(rùn)，要求這類型的服務(wù)顧問(wèn)要有很強(qiáng)的銷售能力，能夠成功向客戶推薦養(yǎng)護(hù)品、美容項(xiàng)目、汽車電子及裝潢產(chǎn)品，對(duì)于服務(wù)顧問(wèn)的服務(wù)意識(shí)、能夠給出的服務(wù)體驗(yàn)、銷售意識(shí)、溝通能力、外表語(yǔ)言的親和力提出了更高的要求。

德系類型的服務(wù)顧問(wèn)，對(duì)應(yīng)德系車輛相對(duì)的高故障率，單車產(chǎn)值較高（普遍在1800-3000元/每臺(tái)次），因此除了要求服務(wù)顧問(wèn)要有好的服務(wù)意識(shí)，能夠給出好的服務(wù)體驗(yàn)之外，還要求服務(wù)顧問(wèn)具備較強(qiáng)的車輛維修保養(yǎng)故障和備件的基本知識(shí)，能夠?yàn)榭蛻暨M(jìn)行一些技術(shù)性的解答和咨詢，要表現(xiàn)出對(duì)技術(shù)的專業(yè)性，這類型的服務(wù)顧問(wèn)，沒有做過(guò)幾年的機(jī)電主修或機(jī)電維修班組長(zhǎng)，沒有扎實(shí)的理論和實(shí)操基礎(chǔ)，是很難勝任的。

表現(xiàn)在社區(qū)美洗快修快保門店對(duì)于服務(wù)顧問(wèn)的職能需求，首先就要看主營(yíng)業(yè)務(wù)的定位，從行業(yè)內(nèi)來(lái)說(shuō)，基本上沒有美洗專精而又機(jī)修專精的，魚與熊掌不可兼得。如果是美洗專精為主營(yíng)業(yè)務(wù)的，那么日韓系類型的服務(wù)顧問(wèn)比較適合，如果是以機(jī)修專精為主營(yíng)業(yè)務(wù)的，那么德系類型的服務(wù)顧問(wèn)能夠更好的服務(wù)客戶。

日韓系類型的服務(wù)顧問(wèn)績(jī)效和薪酬的架構(gòu)，底薪、客戶滿意度、銷售提成為主要維度。德系類型的服務(wù)顧問(wèn)績(jī)效和薪酬的架構(gòu)，底薪、客戶滿意度、所接車輛的業(yè)績(jī)提成為主要維度。由于后一種類型的服務(wù)顧問(wèn)所需技術(shù)上的專業(yè)性很強(qiáng)，所以底薪應(yīng)該要高于前一種類型。