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豪華車品牌為何能獲得更高售后客戶忠誠度？

發(fā)布日期：2016-12-07 　發(fā)布者：會員　PV：570 　字體：大中小

汽車，豪華車，售后服務(wù)，維修保養(yǎng)

據(jù)最新發(fā)布的J.D. Power 2016年中國售后服務(wù)忠誠度研究SM（SLS）顯示，光顧授權(quán)經(jīng)銷商的車主對其售后服務(wù)的滿意度遠(yuǎn)高于光顧非授權(quán)經(jīng)銷商的車主。

中國售后服務(wù)忠誠度研究基于車主最近一次在授權(quán)經(jīng)銷商的服務(wù)體驗，以及他們在過去12個月在授權(quán)經(jīng)銷店的服務(wù)次數(shù)比例，衡量他們對授權(quán)經(jīng)銷商的忠誠度。

光顧授權(quán)經(jīng)銷商的車主的總體售后服務(wù)滿意度的平均得分為6.71分（10分制）；而光顧非授權(quán)經(jīng)銷商的車主滿意度的平均分為6.04分。這個差距在豪華車細(xì)分市場中更加顯著：光顧授權(quán)經(jīng)銷商與非授權(quán)經(jīng)銷商的車主的滿意度得分分別為7.22分和6.33分。

幾乎所有車主在維修保養(yǎng)時光顧過授權(quán)經(jīng)銷商。車主選擇授權(quán)經(jīng)銷商的主要原因是“在此處購買的車”（38%）、“提供可靠的服務(wù)”（14%）和“地理位置便利”（11%）。但是，也有23%的車主在非授權(quán)經(jīng)銷商進(jìn)行維修保養(yǎng)。對于以前光顧授權(quán)經(jīng)銷商但后來轉(zhuǎn)向非授權(quán)經(jīng)銷商的車主來說，“有競爭力的價格”是首要原因（48%）。

在過去12個月里，豪華品牌車主在授權(quán)經(jīng)銷商處的維修保養(yǎng)花費總額（3,640元）是在非授權(quán)經(jīng)銷商處的維修保養(yǎng)花費總額（1,573元）的兩倍以上。但是，在客戶流失問題上，豪華車細(xì)分市場（8%）的流失率顯著低于主流車市場（25%）。與主流車客戶相比，豪華車客戶選擇授權(quán)經(jīng)銷商的主要原因是“專業(yè)技師/維修保養(yǎng)人員”和“使用原廠配件”。豪華車客戶選擇非授權(quán)經(jīng)銷商的主要原因是“地理位置便利”。

J.D. Power中國區(qū)汽車服務(wù)和忠誠度事業(yè)部總經(jīng)理胡曉龍表示：“價格并非導(dǎo)致客戶轉(zhuǎn)向非授權(quán)經(jīng)銷商的唯一決定性原因。在豪華車細(xì)分市場中，客戶光顧授權(quán)經(jīng)銷商的高滲透率，向業(yè)界展示了如何通過專業(yè)化售后服務(wù)人員和高質(zhì)量產(chǎn)品來保持客戶忠誠度。這才是整個業(yè)務(wù)可持續(xù)健康發(fā)展的基石。”

在豪華車細(xì)分市場中，77%的車主將他們最近一次光顧授權(quán)經(jīng)銷商的體驗評為“非常好或超乎想象的體驗”，50%的車主對非授權(quán)經(jīng)銷商的體驗評為“非常好和極好”。在主流車細(xì)分市場中，56%的車主將他們最近一次光顧授權(quán)經(jīng)銷商的體驗評為“非常好和極好”，33%的車主對非授權(quán)經(jīng)銷商評價為“非常好和極好”。

主要發(fā)現(xiàn)：

• 豪華車品牌取得最高忠誠度：在總體售后服務(wù)忠誠度方面，豪華車細(xì)分市場的平均得分為815分，比主流車細(xì)分市場的國際品牌和自主品牌分別高58分和116分。

• 經(jīng)銷商客戶轉(zhuǎn)向保險公司：在車齡為3-4年的車主中，有61%購買了四次保險。他們的第一次保險是在購車時購自經(jīng)銷商，但隨后的保險業(yè)務(wù)選擇了保險公司。

• 很少車主進(jìn)行網(wǎng)上售后服務(wù)預(yù)約：只有27%的車主知道網(wǎng)上售后服務(wù)預(yù)約。在知道網(wǎng)上售后服務(wù)預(yù)約的車主中，只有3%通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行售后服務(wù)預(yù)約。在進(jìn)行售后服務(wù)預(yù)約方面，汽車廠商網(wǎng)站是最受歡迎的平臺（44%），其次是汽車維修保養(yǎng)軟件（36%）。運用網(wǎng)上售后服務(wù)預(yù)約的兩個主要益處是價格便宜（45%）和響應(yīng)迅速（40%）。

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